Acerca del valor

Valor es la capacidad de las cosas de satisfacer necesidades.
El precio es un resultado de ofertas y demandas individuales.
El valor nace de la relación entre las características del
bien y las circunstancias, personales o ambientales, de quien lo
utiliza. un paraguas no tiene valor en un lugar donde no llueve.
un atornillador puede tener mucho valor –aunque no haya tornillos
sobre los cuales operar– si se desea abrir una lata de pintura.
una piedra en el camino no tiene valor ni precio, pero adquiere
valor si necesitamos evitar que se desplace un auto con sus frenos
estropeados.
El afán fundamental del mercadeo es la creación de valor para el
cliente. un “producto con sentido” es aquél que satisface necesidades
del cliente. Si el cliente no está satisfecho, nuestra empresa corre
peligro. Por eso nos desvelamos por orientar nuestra empresa
hacia el cliente, de manera que como dice Carlzon, “antes veíamos
a un cliente en cada persona. Ahora vemos a una persona en cada
cliente”.
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Esto rinde utilidades. Aumenta nuestra capacidad competitiva.
Pero también rinde otro tipo de utilidades como atender
el llamado que podrían hacernos parientes y amigos: “¡Tú que te
esmeras tanto por servir al cliente, no podrías considerarme a mí
como uno de tus clientes!”.
Lo que denominamos amor, podría verse desde la perspectiva de
la creación de valor. Podríamos afirmar que el amor consiste en
actos que “crean valor” para las personas que nos rodean. Algunas
veces esa creación de valor tiene costo. Si dedicamos parte de
nuestro tiempo a enseñarle a alguien cómo hacer mejor uso de su
computadora, estamos creando valor para esa persona, al costo del
tiempo dedicado a esa actividad. Si después de una acción eficaz
de nuestra colaboradora, la elogiamos y le ayudamos a ver cuáles
de sus rasgos de acción la condujeron al éxito, estamos creando
valor para ella, a costo prácticamente cero.
Nuestras relaciones interpersonales se ven dificultadas porque prácticamente
todos partimos del supuesto de que tenemos la razón de
nuestra parte. Dice Robert Fulghum que ganaríamos mucho en
posibilidades de comunicación, si todos pusiéramos en el parachoques
de nuestros automóviles una pegatina con el texto siguiente:
“Yo podría estar equivocado”. Pensemos en lo que ganarían
nuestros equipos de trabajo, las relaciones jefe-colaboradores, las
relaciones entre iguales, las relaciones familiares, si cada uno de
nosotros antes de responder, antes de salir lanza en ristre a defender
una tesis, una creencia, un enfoque, se dijera a sí mismo “Yo
podría estar equivocado”. Adoptar esa medida preventiva, sería
“crear valor” para los que nos rodean.
Hay valores que se crean sin costo. Si repasamos las obras de misericordia,
nos encontramos algunas que crean valor pero nos hacen
incurrir en un costo. Dar una limosna, crea valor para quien la recibe,
pero tiene costo para quien la da. Lo mismo vestir al desnudo o
dar de comer al hambriento. Pero enseñar al que no sabe, corregir
al que se equivoca o dar buen consejo a quien lo necesita, prácticamente
son creaciones de valor que no tienen costo. Si damos a
alguien una dirección que necesita, si contestamos con cortesía, si
nos esforzamos por entender el punto de vista de otra persona, si
la respetamos, si la elogiamos, si la corregimos sin inculpar ni ridiculizar,
estamos creando valor, prácticamente a costo cero.
El “hoy por ti, mañana por mí” es una regla de juego de cooperación
que tiene el sentido previsor del ahorro: hago un esfuerzo en
el presente con la esperanza de poderlo disfrutar en el futuro. Pero
algunas personas siguen una regla solidaria de la forma “ayer por
mí, hoy por ti” cuyo razonamiento subyacente es que puesto que
hemos recibido cosas gratis, estamos obligados a dar cosas gratis a
otros. Esto sería visualizar las buenas acciones de las cuales hemos
sido objeto, como parte de una cadena de bien, de la cual somos
eslabones que tienen la posibilidad de continuar la cadena, o interrumpirla.
Todos podemos recordar cuando un desconocido nos
auxilió, nos ayudó, nos dio. Ese creó valor para nosotros.
un amigo me contaba que una llanta de su coche sufrió un pinchazo
más allá del Túnel zurquí. El venía de Limón sin llanta de repuesto…
y sin dinero. Quienes conocemos la ruta sabemos que esa situación
es casi desesperada. Pues improbable como es, alguien se detuvo,
le prestó una llanta de repuesto, lo llevó a una gasolinera y pagó por
el costo de la reparación. Como explicación –porque un acto así de
insólito demandaba una explicación– el buen samaritano dijo que
en una ocasión él había sido auxiliado por un desconocido. “Ahora
–con cautela y previsión– me detengo a auxiliar en la carretera a
quienes lo necesitan –dice mi amigo– y espero que continúe la cadena
iniciada por alguien a quien no conozco.”
En física, el “efecto mariposa” se basa en la interdependencia de
elementos, de manera que si en Asia aletea una mariposa, podría
haber efectos físicos detectables en América. De alguna manera,
uno puede esperar que los actos de generación de valor tengan
efecto en otros o en nosotros, ya o en el futuro. El bien dimana
del bien.
En el modelo de negociación de Harvard (ury-Fisher)se dice que
una negociación no debe ser vista como una situación en la cual
el objetivo es ganar, sino que debe ser vista como una situación
en la cual A se interesa en generar soluciones para el problema
de B. Aquí de lo que se trata es de crear valor, y la genialidad en
una negociación consiste en que A genere un alto valor para B, a
un costo cero para sí mismo. El inquilino que además de pagar
puntualmente el alquiler, ofrece darle un cuidadoso mantenimiento
a la casa, está creando valor para el dueño del inmueble, prácticamente
a costo cero. En esencia, de lo que se trata es de que en
vez de forcejear en una negociación por ver quién se lleva la mayor
proporción del pastel, nos empeñemos creativamente en hacer más
grande el pastel.
Podríamos pensar que todo esto es tan ideal que no se da en la
realidad. Pero en esta época de calles con baches, me pregunto
quién hace los rellenos provisionales con concreto o quién pone
señales en los más riesgosos. Alguien está creando valor para los
demás –aquí sí, con costo–. (Desde el punto de vista económico, se
trata de una persona privada que está creando bienes públicos en
una especie de subsidiaridad al revés: lo que el Gobierno no puede
hacer, un ciudadano decide hacerlo).
El valor es un concepto de relación. No se puede crear valor, si
no hay alguien cuya utilidad pueda aumentar al aplicar ese valor a
una necesidad. El humor compartido es una forma de crear valor
con el otro. Cuando mostramos a alguien la tira cómica ingeniosa
o le contamos el chiste que lo divertirá, estamos creando valor. Si
además nos da placer contar el chiste, estamos creando valor para
el otro y para nosotros mismos. Tengo un amigo que de vez en
cuando me envía una fotocopia de algo que él ha leído y sabe que
a mí me interesa. Yo me siento obsequiado cuando eso ocurre.
La confusión entre valor y precio nos puede llevar a atribuir valor
sólo en función del precio y a no congratularnos por disponer de
aquello que aunque valioso, no tiene precio. El disco compacto
con música de mozart, tiene valor y precio. El canto del yigüirro en
las tardes de abril tardío, los celajes del atardecer veraniego, la luna
llena en la playa, tienen valor aunque no tienen precio.
Violeta Parra (“Gracias a la Vida”) da gracias por sus ojos, por sus
pies, por sus manos, por el abecedario. Si desarrolláramos la sensibilidad
de darnos cuenta del valor que tienen ciertas cosas, si
nuestra valoración de la riqueza no fuera tan “contable” (sólo incluimos
en la “contabilidad” aquello por lo que pagamos algo),
talvez obtendríamos un valor adicional en la contemplación de esos
bienes sin precio. Borges (“El poema de los otros dones”) conmueve
cuando da gracias por el último día de Sócrates, “por el álgebra,
palacio de precisos cristales”, por el pan y la sal, por la caoba, el
cedro y el sándalo.
La maestra que nos enseñó a leer y escribir, nos dio un instrumento
de mayor valor que la computadora de la cual no podemos separarnos
ahora. Y aquel profesor cuyos rasgos personales admirables
nos hicieron atractivas las matemáticas, crearon sin saberlo un valor
que no lo corroen ni la polilla ni el orín.
Cuando era niño, la cima del ejercicio del amor, era ser misionero
en África. Pocos tendremos la oportunidad de convivir con enfermos
terminales o de ayudar a mejorar las destrezas de los marginados
o de hacer contribuciones sensibles a la justicia. Todos tenemos
la oportunidad de hacer de cada una de nuestras relaciones
interpersonales, relaciones que generen valor. Esa es la forma de
operativizar el amor. La caridad, el amor, no son un sentimiento, ni
una contemplación estática, ni una delectación embriagante. Amar
es un objetivo que o se traduce a acciones concretas o se queda
flotando en el éter como un sueño.
Todo esto sea dicho como una invitación a tratar de poner en perspectiva
de acción humana, lo que a veces sólo vemos como técnica
gerencial.
Tomado de El ser humano en la empresa